Las respuestas automatizadas de los chatbots que están configurados para ofrecer funciones específicas van a ir desapareciendo para abrir paso a alternativas hiperpersonalizadas, lo que según los expertos permitirá atender a los usuarios con mayor agilidad y un lenguaje tropicalizado.La hiperpersonalización es una estrategia de marketing que utiliza datos y tecnología para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. El objetivo es que las empresas puedan crear relaciones más cercanas con sus clientes y mejorar su satisfacción."Muchas veces perdemos esa parte humana con los chatbots, cuando no tenemos procesamiento de lenguaje natural. Entonces, cuando percibimos que estamos hablando con un chatbot, por lo general buscamos en automático la opción que nos haga ir con un agente", apunta Adriana Sánchez, sales manager para Latinoamérica de Sinch en una entrevista. Eso sí, aclara, también es crucial entrenar al bot para que identifique si ya no tiene la capacidad de responder y, por ende, canalice con un agente en lugar de hacer esperar al usuario o dejarlo sin respuesta.Según el estudio de "El Futuro de la Comunicación Empresarial en México: 2025", presentado por la compañía de origen sueco Sinch, 75% de las empresas en México pretenden habilitar un chatbot con IA en los próximos tres años, ya que se ha destacado el interés de los usuarios por contar con un canal de comunicación rápido, fiable, capaz de proporcionar información y seguimiento, y disponible fuera del horario comercial.Para satisfacer todas esas necesidades, cobra relevancia "el procesamiento del lenguaje natural, porque (el chatbot con IA) no solamente va a entender lo que el cliente le está diciendo, sino que también va a entender qué palabras utiliza para responderle con esas mismas", afirma Sánchez.Además, explica, hay que aprovechar el machine learning. "Con lo que el cliente le está diciendo, también se alimenta la base de conocimientos. Hasta se puede saber que una persona tiene ciertas muletillas, o en México por ejemplo, siempre hay un 'por favor', 'gracias', 'etcétera'. Por eso es importante tener chatbots con este tipo de tecnología y salirnos de los flujos básicos de 'Digite 4 o 5'".En la opinión de Adriana Sánchez, a las empresas en México, más allá de a qué industria pertenezcan, aún les falta mucho en materia de chatbots con IA, pero estima que se verá un gran crecimiento durante 2025.* * * Mantente al día con las noticias, únete a nuestro canal de WhatsApp * * *EA
